Les commerciaux sont des arnaqueurs, ils sont prêts à tout pour nous vendre quelque chose ! Le « Petit traité de manipulation à l'usage des honnêtes gens » (Ed. PUG) détaille dans son teasing « comment, dans la vie de tous les jours, nous sommes manipulés par les commerciaux ou la publicité. » Cette image des vendeurs est bien ancrée dans l’inconscient collectif.

Au détour d’une conférence on m’interpelait sur le fait que les commerciaux étaient « quand même des voleurs ». A ce, j’ai répondu. « Lequel est le plus voleur ? Celui qui essaye de revendre son produit avec le maximum de profit ou celui qui essaye de l’acheter le moins cher ? » Aucun des deux bien sûr. Par contre les deux sont capables d’aller loin dans l’art de la négociation voire de la manipulation pour arriver à leurs fins.

Question de point de vue donc. Mais la certitude est que je ne peux traiter la manipulation dans la vente sans traiter la manipulation de l’acte d’achat ». Alors de l’acheteur ou du vendeur, de l’œuf ou de la poule, quel est le point de départ ?

La vente : Manipulation ou influence ?

Pour sortir du cercle, il faut poser la définition même de la manipulation. Il doit y en avoir 1000 mais leur point commun est qu’elles ne sont pas vraiment élogieuses.

• « Exercer une action plus ou moins occulte ou suspecte sur quelque chose ou quelqu’un pour la diriger à sa guise. »

• « Agir sur quelqu'un par des moyens détournés pour l'amener à ce qu'on souhaite »

• « Action d'orienter la conduite de quelqu'un, d'un groupe dans le sens qu'on désire et sans qu'ils s'en rendent compte : La manipulation de l'opinion publique. »

• « Action de procéder à des opérations frauduleuses sur des chiffres, des données pour obtenir un résultat plus favorable : Manipulation électorale. »

• etc

Il faut en fait dissocier la manipulation de l’influence. Si les deux cherchent à emmener une personne à faire ce que l’on souhaite, la manipulation dissimule l’objectif et les moyens alors que dans le cas de l’influence ils sont connus des acteurs. Et ça fait toute la différence !

Alors notre vente ? Manipulation ou influence ?

Il est clair que l’objectif est connu. On sait bien que le vendeur veut obtenir la commande en gagnant le plus d’argent alors que l’acheteur souhaite acquérir le produit en dépenser le moins possible. On est donc dans un jeu d’influence, de négociation ou de conviction.

Mais quid des moyens ? RDV interminables ou bridés, pouvoir de la négociation, comparatifs concurrentiels, cycle de vente, participation de tous les décideurs ou non, jeux de pouvoir, changement soudain de besoins, etc. Certains sont naturellement exprimés, d’autres non beaucoup plus obscurs.

Le risque de manipulation commence dès le premier contact.

La découverte client, ça vous parle ? Ce jeu où il faut faire dire à l’autre ce qu’il ne vous a pas dit et comprendre ce qu’il ne vous dira jamais. Voilà où commence la manipulation de l’acte de vente, comme celui d’achat. Par un jeu de cache-cache de l’information. Ne pas tout dire, mentir, sont des formes de manipulation.

Evidemment qu’un vendeur cachera les informations qui peuvent lui faire perdre un client. Qui n’a jamais « oublié » de citer son concurrent ou l’une de ses qualités. Qui n’a jamais finalisé une vente tout en sachant qu’il n’a pas le meilleur produit ou service ? Quel vendeur n’a jamais accéléré une vente avec un « je peux vous faire un prix jusqu’à la fin du mois, mais pas plus », « il faut » ou « je ne peux pas vous accorder cela ».

L’acheteur quant à lui ne dira pas le prix maximum qu’il est prêt à payer. Quel acheteur n’a jamais choisi l’ordre de passage des prestataires ou fournisseurs lors de soutenances. Quel acheteur n’a pas son chouchou avec qui il va passer plus de temps laissant s’installer une relation plus profonde et souvent authentique au détriment des autres. Et qui n’a jamais dit « je ne peux pas payer ce prix » alors qu’il le « peut », mais qu’il ne le veut pas. Quel acheteur n’a jamais demandé un truc en plus après la négociation afin de l’obtenir gratuitement ?

Conclusion, l’acte de vente, comme d’achat est un jeu de yoyo entre transparence, influence et manipulation douce. « Douce » car chacun des acteurs peut sortir du jeu quand il le souhaite, à moins d’être dans l’abus de faiblesse, ce qui est répréhensible.

Pourquoi rentre-t-on tous dans ces stratégies de manipulations ?

La peur tout simplement, comme beaucoup de nos actes détournés.

Si le commercial manipule c’est qu’il a peur de ne pas avoir l’affaire. Il a peur de montrer ses faiblesses, que l’acheteur ne voit pas en lui le produit ou service idéal. Et il a raison car un acheteur cherche toujours dans un premier temps le produit ou service parfait. Le fameux mouton à 5 pates, avant de se rendre compte qu’il n’en trouvera un qu’à 3 pates. Plus la peur est prégnante et plus il utilisera de stratagèmes jusqu’aux moins éthiques.

Si l’acheteur manipule c’est qu’il a peur de se faire avoir, de ne pas faire les bons choix, mais aussi de dévoiler une partie de lui, de ses problèmes, de ses besoins, de son organisation ou son style de vie. Et se déshabiller en public peut être douloureux, voire dangereux. Alors on tronque la réalité, on l’embelli. Plus sa tension est élevée et plus il cachera de choses et plus il mettra le commercial sous pression jusqu’à des stratagèmes parfois peu humains.

Il faut donc prendre l’existence de l’influence ET de la manipulation comme un état de fait, une réalité qui existe et dont les torts sont partagés car ils dépendent d’émotions humaines quasi impossibles à inhiber.

Quelle solution pour en sortir ?

La transparence, l’authenticité, l’humanité, afin de remplacer la peur par la confiance. Facile à dire car la confiance fait appel à des émotions encore plus complexes voire fourbe que les jeux de pouvoir. Certains pensant que la confiance s’acquière, d’autre la donnant dès le début. Certains même ayant été trompés dans le passé ne la donnant plus.

Voilà pourquoi il faut envisager la relation commerciale à travers l’angle de la création de confiance. Car plus il y a de confiance, moins il y a de manipulation. Et inversement.